한 해의 각종 성과를 정리해 가는 시기를 맞아 안동시가 한 해 동안의 행정서비스 수준을 시민들로부터 직접 진단받는다.
올 한해 제공한 행정서비스에 대해 시민들이 체감하고 있는 만족도를 객관적이고 정확한 진단받기 위해 시는 지난달 18일부터 오는 26일까지 전문리서치 기관인 Ace 리서치에 의뢰해 고객만족도 조사를 실시한다.
이번 조사는 올 1월1일부터 지난 10월 말까지 안동시 각 부서를 방문해 민원서비스를 받은 경험이 있는 만 20세 이상의 민원인 1만2,600명을 표본 추출해 이 가운데 3,000여명과 전화 설문을 통해 만족도를 측정하게 된다.
올해 고객만족도 조사는 지난해와 달리 세가지 분야로 나눠 실시된다. 기존에 실시해 오던 본청 17개 민원부서와 24개 읍면동 등 41개 부서별 만족도 측정과 함께 올해는‘시민과 대화의 날’참여만족도와 종합민원실 만족도 조사를 추가해 실시한다.
이번 조사에서는 민원처리에 대한 사전정보제공 여부와 담당자 접근용이성, 민원처리 절차의 신속 정확 공정성, 담당공무원의 친절성과 전문성 적극성, 그리고 종합만족도 등을 내용으로 조사를 가진다.
특히 24개 읍면동을 비롯한 부서별 만족도 조사는 지난 2004년 이후 매년 동일한 설문항목으로 측정을 하고 있어 최근 5년간 부서별 만족도 변화 추이를 한 눈에 파악할 수 있을 것으로 기대된다.
또한 지난 2003년 이후 70회를 맞은‘시민과의 대화의 날’운영에 관한 시민들의 의견을 듣게 되며, 종합민원실의 경우 전화설문 만으로는 한계가 있다고 판단, 리서치 기관 면접요원들이 비밀리에 방문해 현장 면접조사도 펼쳐 시 민원처리의 장 단점을 정확히 진단할 계획이다.
이번 조사 결과는 내년 1월 용역결과 보고회를 통해 시민들에게 공개할 예정이며 종합만족도 순위를 기준으로 1위에서 6위까지의 부서에는 50만원부터 20만원까지 시상금이 주어지는 등 인센티브도 제공된다.
윤재철 기자
